“Müşteri Her Zaman Haklıdır” mıdır?

Bazı ezbere sözler vardır, ilk duyduğunda insana “hmmm evet böyle bir anlayış iş görür” dedirten. Mesela “müşteri velinimetimizdir” ya da “müşteri her zaman haklıdır” veya başka bir konudan örnek vermek gerekirse de “öğretmenlik kutsal bir meslektir”…

Bu tarz ezbere söylemlere her zaman mesafeli olup, başvurmamayı tercih etmişimdir. Hatta özellikle bazılarından hiç hazzetmem, beni açıkça rahatsız eder. Sırf slogan olsun diye öğrenilen ve söylenen, altı doldurulmayan ve ne demek olduğu ikinci bir defa düşünülmeden sarf edilen, adı üstünde ezbere laflar. Evet kelimenin tam manasıyla “sarf edilen” laflar.


Tabi toplumun hafızasına yerleşmiş, her biri belirli bir yaşanmışlığın ve tecrübenin semeresi olan atasözleri ve deyimler asla bu genellememin ve yazımın konusu olamaz. Onlar bizim toplumsal hafızamızın değerli kazanımlarıdır. Her birine gözümüz gibi bakmalı ve bu sözleri yeni nesillere itina ile aktarmalıyız.


İşte yukarıda “özellikle bazılarından hiç hazzetmem” dediğim tür lafların en başta gelenlerinden birisi de “müşteri her zaman haklıdır” ezberidir. Bu kadar beni rahatsız eden, bu kadar içinin boş olduğunu düşündüğüm az slogan var. Güya müşteri memnuniyetinin önemsendiğini ve bu konuda her türlü çabanın gösterildiği kastedilmek isteniyor ama bu kasıt bence bu sözle çoktan aşılmış oluyor.

Müşteriyi, başka hiç bir sebepten dolayı değil, sırf para verdiği için “haklı” pozisyonuna oturtmak… Bu benim açık ve net bir şekilde asla ama asla kabul etmeyeceğim bir şeydir. Ne yani “hak” veya “haklılık” dediğimiz şeyler para ile satılabilir veya satın alınabilir mi ki; sırf müşteri, yani ödeyen taraf olduğu için birisi koşulsuz haklı ilan edilebilsin? Bu ezberlerin inşa ettiği nesillerin sahip olacakları dünya görüşü ne olur hiç düşündünüz mü?

İş hayatına atılıp da, para kazanmaya başladığım ilk günden bu yana her zaman bu söylemin ve tavrın karşısında oldum naçizane. Yani hiç bir zaman müşterime, sırf müşteri diye, haklı olmadığı bir konuda haklıymış muamelesi yapmadım. Normalde bir anlaşmazlık, tatsızlık vb olduğunda hep orta yolu bulmaya, işi tatlıya bağlamaya ve hatta alttan almaya çalışmayı düstur edinmişken; “müşteri her zaman haklıdır” ezberinden güç alarak, haksızken üste çıkmaya kalkan bir müşterim olduğunda da anında şartellerim atıp haddini bildirmişimdir. Burada derdim racon kesmek filan değil, sürtüşmeyi de hiç sevmem ve fakat “hak” kavramı söz konusu olduğu zaman orada çıkar, para veya “ya müşteriyi idare et işte” gibi şeyler asla kabul edilemez.

Daha bugün benzer bir durumu, ağırlık olarak yabancı (Türkiye dışından) müşterilere satış yaptığımız projemizde yaşadım ve zaten bu nedenle yazmaya karar verdim. Müşterilerimden birisi, haklı bir nedenden (bizden ürünle ilgili geç destek aldığından) dolayı şikayette bulundu. Tabi geç destek almak derken, öyle günler, haftalar filan geçmiş durumda değil; normalde 24 saatte cevap vermemiz gerekirken, 34 saat filan olmuş ve biz hala cevap vermemişiz. Yani ortada korkunç bir ihmal bulunmamakta, bu tip aksaklıklar her zaman olabilir.

Neyse, her halükarda burada ilkesel olarak hiç bir sorun yok, elbette ödemesini yaptığı bir ürün için satış sonrası zamanında destek almak istemesi ve geciktiğinde de şikayet etmesi çok normal. Buna tepki vermem asla sözkonusu değildir, çünkü haklı.

Ancak “müşteri her zaman haklıdır” ezberinden güç alınca kişi, sadece üsturuplu şekilde şikayetini veya memnuniyetsizliğini dile getirmiyor ki… Başlıyor daha ilk şikayet mesajında esmeye, gürlemeye, had bildirme laflarına… İşte bu noktada alttan almayı asla kendime yediremem. Hemen cevabımı -ama illaki üsturuplu ve haddinde cevabımı- yapıştırırım.

Nitekim bugünkü müşteriye de gerekli, yerinde ve fakat illa ki davranışının çirkinliğini de bildiren mesajı verdim ve gerekirse ücreti, ürün iadesi olmaksızın kendisine iade edebileceğimizi söyledim. Allah muhtaç etmesin, bu tip durumlarda aldığım para gözümde bir hiçtir ve hemen iade etmek isterim. Neyse, sonrasında müşteriden hemen geri adım geldi. İşte bu noktada içimden geçirdim “insan gibi insan”mış diye. Zira kendince bir an sinirlenip yazmış olabilir ama haklı cevabımdan sonra işi yokuşa sürüp, çemkirmek yerine; mukabelede bulunarak konuyu direkt olarak meramına yani destek almak istediği konuya getirdi. Tabi ben de müşterimin hak ettiği ve gecikmiş desteği büyük bir memnuniyetle sağladım.

Uzun sözün kısası, “hak” ve “haklılık” dediğimiz kavramlar alınıp satılabilecek; sırf müşteri yani ödeyen taraf diye o kişinin safına geçecek şeyler değillerdir asla. Para sahiplerinin haklı olduğu bir toplumdan Allah bizi korusun. Zira öyle bir toplumda nefes alınamaz, boğulur insan.

İleride, iş konusunda daha bağımsız olduğum bir zaman gelirse inşallah, web sitesinin tam da müşterilere destek sağladığım sayfasında ve/ya eğer bir ofis ise o mekanın odasında, hiçbir gözden kaçmayacak şekilde dikkat çekici bir konuma bir tabela asma niyetim var:

“Kim olursa olsun, ancak haklılar haklıdır”

Bir Cevap Yazın